Dienstag, 3. Dezember 2013

Neuland? Ja

"Das Internet ist für uns alle Neuland" – mit dieser Äusserung hat Angela Merkel vor einem halben Jahr die Welt erstaunt.


Ich gebe es offen zu: Am Anfang habe ich über "Neuland" gelacht.
In den letzten 6 Monaten musste ich aber immer wieder feststellen, dass Mail oder twitter für bestimmte Institutionen oder Firmen tatsächlich noch immer Neuland sind.
Ein Beispiel:
Während des morgendlichen Spaziergangs mit unserem Hund entdecke ich ein herrenloses Fahrrad. Es steht ohne Fahrradschloss an einem Gartenzaun angelehnt. Ich informiere die Stadtpolizei unserer schmucken Kleinstadt via twitter darüber: "An der ABCstrasse steht ein schwarzes Fahrrad mit der Aufschrift XY ohne Schloss, ev vermisst es jemand #Diebstahl"
Einige Minuten später kommt tatsächlich eine Antwort.
"Bitte teilen Sie uns solche Beobachtungen per Telefon mit"
Ich staune. Manchmal sitze ich im Bus und beobachte Sachen, die sich nicht alle Passagiere unbedingt mit anhören müssen. Da es sich nicht um Notfälle handelt, möchte ich zudem nicht die Telefonleitung der Polizei blockieren, sondern einfach nur eine Meldung machen.
Für Meldungen über Falschparkierer, eisglatte Strassen oder illegal entsorgten Müll würde sich twitter meiner Meinung sehr gut eignen. Diese Meldungen müssen- im Gegensatz zu den telefonischen - nicht sofort bearbeitet / beantwortet werden. 

Beispiel VBSG:
Ich schrieb eine Mail an die Verkehrsbetriebe der Stadt St. Gallen, weil eine bestimmte Ansage im Bus immer zu spät erfolgte und man nicht mehr die Möglichkeit hatte, rechtzeitig auf den anderen Bus um zu steigen.
In meiner Mail standen Name, Adresse und Telefonnummer vermerkt, aber natürlich bevorzugte ich eine Antwort per Mail.
Diese Antwort kam wenige Stunden später, über den Inhalt war ich dann doch eher erstaunt: "Bitte teilen Sie uns Ihre Telefonnummer mit, damit wir Sie telefonisch kontaktieren können"

Ein weiteres Beispiel: 
Am Samstag hat es geschneit. Das ist nichts Aussergewöhnliches, aber aussergewöhnlich war, dass in unserer Strasse der Schnee zum wiederholten Mal nicht durch die Gemeinde geräumt wurde.

Mein Mann schrieb heute Morgen eine Mail an das für die Schneeräumung zuständige Tiefbauamt.
Sehr geehrte Damen und Herren

Obwohl die XYZstrasse zu den Strassen 2. Dringlichkeit gehört, wurde sie bei den letzten beiden Schneefällen NICHT geräumt.
Die Schneeräumung kehrte sowohl letzte Woche als auch am vergangenen Samstag (30.11.) nach der Räumung der ABCstrasse an der IJKstrasse um und liess die XYZstrasse aus.

Die meisten Bewohner der XYZstrasse haben daraufhin den Schnee selbst geräumt, aber vor der XYZstrasse 5 ist es gefährlich, dort liegt der Schnee, der mittlerweile vor allem eine spiegelglatte Eisschicht ist, noch immer.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob sich an der 2. Dringlichkeit an der XYZstrasse etwas geändert hat oder ob wir einfach mehrmals vergessen wurden?

Freundliche Grüsse 

Ich ging davon aus, dass er wenige Stunden später eine Antwort erhalten würde. Weit gefehlt!
Um 14.15 Uhr klingelte es an unserer Haustüre. Da standen zwei Männer in Orange, einer davon hatte ein A4- Blatt in den Händen, er faltete das Blatt andächtig auseinander und sagte zu mir: "Sie haben uns einen Brief geschrieben....."
Ich stellte mich dumm und fragte: "Einen Brief? Ich? Wann?"
Der Herr zeigte auf die ausgedruckte Mail und sagte: "Hier, da steht es, Marco Tedaldi.... es ging um die Schneeräumung"
"Sehe ich so aus, als würde ich Marco heissen?", fragte ich, aber diese Frage wurde ignoriert.
"Wir haben den Schnee hier IMMER weggeräumt", war die Antwort.
Ich zeigte auf den mittlerweile eisbedeckten Strassenabschnitt vor dem Haus eines der Nachbarn, der im Gegensatz zu den anderen Hausbesitzern den Schnee immer liegen lässt. 
"Der Schnee liegt ja JETZT noch da, gut 2 Tage später. Wir haben gesehen, wie der Schneepflug nach der Räumung der oberen Strasse umkehrte und bei uns den Schnee liegen liess"
Nach dem Austausch weiterer Nettigkeiten verliessen die beiden Männer unseren Hauseingang. Das Ganze hatte mich fast 15 Minuten meiner Zeit gekostet!
Ich kann NICHT nachvollziehen, wieso gerade offizielle Stellen immer noch die Kommunikation per Telefon oder gar die persönliche Begegnung einer Kommunikation per Mail vorziehen.
Wenn ich eine Mail schreibe, darf ich doch davon ausgehen, dass ich mit meiner Art zu kommunizieren bereits angedeutet habe, welche Art ich bevorzuge.
Anrufe stören mich oft bei meinen Tätigkeiten. Manchmal stehe ich unter der Dusche, während das Telefon klingelt.Ich eile aus der Dusche, hab den Anruf meistens knapp verpasst, aber ich habe ja einen Beantworter. Ich schaue, ob da eine Nachricht hinterlassen wurde, was meistens nicht der Fall ist, und gehe zurück ins Bad. Kaum hab ich die Zahnbürste in den Händen, klingelt das Telefon erneut. So geht das manchmal mehrere Male, bis ich geduscht und parfümiert selbst zurück rufe.
Die Kommunikation per Mail hat in den allermeisten Fällen nur Vorteile. Ich lese die Mails, wenn ich Zeit habe. Sowohl VOR dem Senden als auch VOR dem Beantworten kann ich die Mail nochmals sacken lassen und eventuell überarbeiten. Zudem habe ich die volle Kontrolle darüber, welche Themen diskutiert werden, abschweifen ist eher die Ausnahme und falls dies doch einmal passieren sollte, gehe ich bei der Antwort auf diese Punkte einfach nicht ein. Bei der Mail habe ich die Aussagen schriftlich, was oft ein Vorteil sein kann, wenn Zugeständnisse / Versprechen gemacht wurden, auf die man später einmal zurückgreifen möchte. 

Ich glaube, Frau Merkel lag gar nicht so daneben mit ihrer Neulandaussage.



Kommentare:

  1. Geschätzte Frau Tedaldi

    Sie sprechen in Ihrem Blogbeitrag die Kommunikation mit der Stadtverwaltung St.Gallen an.

    Ohne alle Details zu kennen, kann ich Ihnen folgende Erklärungen für das – für Sie nicht nachvollziehbare – Handeln der Stadt geben:

    1. Bei Tweets an @staposg ist in bestimmten Fällen eine Verifizierung via Telefon nötig. Das kann zum Schutz von Ihnen selber oder aber in Bezug auf den Datenschutz ganz allgemein nötig sein. In Notfällen bitten wir Sie immer die 117 anzurufen.

    2. Ihre E-Mail an die VBSG enthielt allenfalls (ich weiss es nicht, meistens ist es aber so) nicht alle nötigen Informationen um den Fehler zu beheben. Da kann ein Telefongespräch schon mal unkomplizierter und – zumindest für uns – effizienter sein als ein ewig langer E-Mailverkehr. Und an unserer Effizienz liegt uns viel – sind es doch Ihre Steuergelder mit denen wir arbeiten.

    3. Bezüglich der Schneeräumung an Ihrer Strasse: Ihr Mann schreibt am Samstag eine E-Mail – die Zeit weiss ich nicht – gleichentags um 14.15 Uhr stehen zwei Herren bei Ihnen vor der Tür welche sich um das Problem kümmern wollen. Mal abgesehen davon, wie geschickt sich die beiden städtischen Mitarbeitenden angestellt haben, in welcher anderen Stadt haben Sie einen solchen Service schon gesehen? Zudem ist es tatsächlich so, dass immer wenn z.B. über Twitter eine Meldung bei uns eingeht, wonach eine Strasse vereist ist, städtische Mitarbeitende das vor Ort prüfen müssen. Und wenn die schon mal da sind, ist es effizienter schnell an der Haustüre zu klingeln, als zurück in den Werkhof zu fahren, um Ihnen von dort eine E-Mail zu schreiben. Sie erwähnen in Ihrem Beitrag übrigens nicht, dass wir eine von Ihnen via Twitter gemachte „Eis-Meldung“ dann auch via Twitter abgehandelt haben. Auch da war die Strasse innerhalb weniger Stunden vom Eis befreit.

    Wir versuchen, wenn immer möglich einen Dialog über den vom Kunden bevorzugten Kanal zu führen. Hin und wieder zwingen uns aber die Umstände dazu, den Kanal zu wechseln. In diesen Fällen bitten wir Sie im Sinne einer schnellen Lösungsfindung um Ihr Verständnis und danken es Ihnen schon jetzt, wenn Sie auch bereit sind mit uns zu telefonieren oder ein persönliches Gespräch zu führen.

    Grüsse
    ^rk

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  2. Ein paar Ergänzungen: Mein Mann schrieb die Mail an das Tiefbauamt am Montagmorgen.
    Man darf ja davon ausgehen, dass ein Mann im besten Alter am Montagnachmittag um 14.15 Uhr nicht zuhause herumsitzt, sondern bei der Arbeit ist. Dass die Herren vom Schneeräumungsdienst also persönlich vorbeikamen, noch dazu mit einer ausgedruckten (!) Mail fand ich alles andere als effizient.

    Mein Mann hatte die Mail NUR mit einer einzigen Absicht geschrieben: Er wollte NUR wissen, ob sich etwas an der Prioritätenliste geändert hatte oder ob wir zwei Mal ganz einfach vergessen gingen.
    VBSG: Ich mailte, dass die Durchsagen bei der Haltestelle Oberstrasse immer erst dann erfolgen, wenn man nicht mehr umsteigen / aussteigen kann.
    Das ist besonders für Leute wie mich schlecht, die (fast) blind sind. Wenn man beim Bleicheli einsteigt, ist dort oft eine falsche Reihenfolge der Busse auf der Leuchttafel angegeben. Es steht zB dass der Bus Nummer 8 in Richtung Ruckhalde zuerst kommt und danach der Bus Nummer 8 nach St. Georgen. Ich stelle mich dann vorne an, es kommt aber dann der Bus Nummer 8 in Richtung St Georgen. Das sehe ich NICHT, denn die Leuchtschrift an den Fronten der Busse ist schlecht lesbar für Sehbehinderte.
    Ich schrieb lediglich, dass ich schon mehrmals an der Berneggstrasse gelandet bin, weil ich im "falschen" 8er Bus sass. Laut den Fahrern geht (bzw ging) es nicht nur mir so, sondern passierte dies sehr oft.

    Deshalb also meine Mail an die VBSG. Ich hatte lediglich eine Bitte formuliert: "Können Sie bitte die Ansage "dieser Bus fährt nach..." laufen lassen, BEVOR der Bus die Haltestelle Oberstrasse verlässt, sodass man an der Haltestelle Oberstrasse noch auf den richtigen Bus umsteigen kann?"

    Ein simples "Ja" oder "Nein" hätte in diesem Fall gereicht, aber ich hatte für alle Fälle meine Adresse und Telefonnummer in der Mail erwähnt. Ärgerlich war für mich NUR, dass ich eine Mail erhielt mit der Frage nach meiner Telefonnummer. Diese Nummer stand schon in der Mail drin, weshalb die ganze Kommunikation unnötig verlängert wurde. Es folgte dann ein 40 Minuten- Telefongespräch, bei dem ich erfuhr, wie die Fahrer unter Druck arbeiten müssen. All das weiss ich und ich habe grosse Bewunderung für die Fahrer! Darum GING es mir aber nicht, es ging auch NICHT um eine Reklamation gegen einen fahrer sondern NUR um eine Bitte zuhanden der Leitung / Organisation, denn die Fahrer können den Zeitpunkt der Durchsage nicht selbst bestimmen, das ist vorgegeben.

    Stadtpolizei: Es ist mir klar, dass es manchmal wichtig ist, dass die Polizei meine Identität kennt. Da geht es aber um persönliche Meldungen, bzw um Meldungen, bei denen Personen involviert sind. Wenn ich bloss mitteilen möchte, dass es an der Paradiesstrasse wieder unzählige aufgerissene Abfallsäcke hat oder an der Güterbahnhofstrasse illegal Abfall entsorgt wurde, möchte ich nicht immer / unbedingt telefonieren müssen. Bei der Polizei in den Niederlanden (zB Rotterdam mit mehr als 2 Mio Einwohnern) klappt das auch hervorragemd.
    Die bei den Mails (die man DANN liest, wenn man Zeit hat) ist es auch bei twitter: Man sollte doch Meldungen machen können, die nicht eilen. Also: Meldungen über ein seit Wochen herumstehendes Velo, über ein Auto, das einen Fussweg blockiert, über eine Ampel. die nicht funktioniert.

    Es mag sein, dass Sie (bzw die offiziellen Stellen) das anders sehen. Aber: Es wird immer mehr Bürger geben, die mit offenen Aufen durch die Welt gehen aber KEINE Zeit/Gelegenheit zum Telefonieren haben. Schade, wenn die Stadtpolizei solche Meldungen nicht goutiert, ich bin mir sicher, dass viele Menschen dann halt GAR nichts mehr melden.


    Die Stadt St. Gallen @sanktgallen ist übrigens wirklich eine Ausnahme! Da kommen die Antworten und Reaktionen sehr rasch, kompetent und effizient.
    Ich habe auf Twitter auch schon mehrmals die #Schneeräumungsteams lobend erwähnt. Und wann IMMER ich frühmorgens einen Schneepflug höre, bekommen die Herren einen frischen, heissen Kaffee von mir:)

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